Tribunal de Contas recomenda 12 melhorias na ouvidoria da Fomento Paraná

Estadual

Sede da Agência de Fomento do Paraná S.A., em Curi ...

Após realizar auditoria junto à Fomento Paraná para verificar a estrutura de funcionamento da sua Ouvidoria, o Tribunal de Contas do Estado (TCE-PR) emitiu 12 recomendações, para possibilitar que as manifestações dos cidadãos efetivamente contribuam para a melhoria da qualidade dos serviços prestados e para o aperfeiçoamento da gestão. As medidas devem ser tomadas no prazo de 180 dias do trânsito em julgado da decisão, da qual cabe recurso.

A Ouvidoria da Fomento Paraná foi fiscalizada pela Segunda Inspetoria de Controle Externo (2ª ICE) da Corte, que auditou o órgão com base nos dispositivos legais e nos critérios da economicidade, eficiência, eficácia e efetividade.

A auditoria foi realizada entre agosto de 2021 e março de 2022. A equipe de trabalho realizou reuniões e oficinas online para discutir, consolidar e materializar a Matriz dos Achados de Auditoria. Os trabalhos foram conduzidos por uma equipe multidisciplinar, para a obtenção de uma visão abrangente do objeto auditado.

 

Achados

Como resultado da atividade, a unidade técnica do Tribunal identificou que a Ouvidoria não contribui para o diagnóstico das falhas nos serviços prestados pela Fomento Paraná; e não leva ao conhecimento da alta administração da entidade a participação dos cidadãos, o que prejudica o aperfeiçoamento dos atos de gestão e demais oportunidades de melhoria.

A inspetoria também detectou a falta de padrão de atendimento para o tratamento de denúncias; e a ausência de padrão de qualidade e uniformidade nos atendimentos. Além disso, constatou que a análise das demandas na ouvidoria é centralizada na figura do ouvidor.

Os auditores do TCE-PR verificaram, ainda, a inadequação às disposições da Lei Federal nº 13.460/2017 referentes ao relatório de gestão, carta de serviços e avaliação continuada dos serviços, o que prejudica a possibilidade da utilização das informações para o aprimoramento da gestão e da prestação de serviços.

Finalmente, a 2ª ICE verificou que o conjunto de práticas adotadas pela Fomento Paraná não atende na plenitude as recomendações apresentadas; e que é necessário o cumprimento integral das disposições constantes nas normas legais e infralegais.

 

Decisão

Diante disso, a unidade técnica recomendou a adoção, em até 180 dias, de 12 medidas corretivas pela Fomento Paraná, que estão detalhadas no quadro abaixo. O processo de Homologação de Recomendações foi relatado pelo conselheiro superintendente da 2ª ICE, Artagão de Mattos Leão.

Artagão ressaltou que ficou clara a necessidade de adequação da Fomento Paraná às recomendações expedidas pela equipe de auditoria da 2ª ICE, para possibilitar que as manifestações dos cidadãos efetivamente contribuam para a melhoria da qualidade dos serviços prestados e para o aperfeiçoamento da gestão.

Os conselheiros aprovaram por unanimidade o voto do relator, na sessão de plenário virtual nº 8/22 do Tribunal Pleno do TCE-PR, concluída em 21 de julho. Cabe recurso contra a decisão expressa no Acórdão nº 1210/22 - Tribunal Pleno, publicado em 4 de agosto, na edição nº 2.807 do Diário Eletrônico do TCE-PR (DETC).

 

Resolução

A partir da vigência da Resolução nº 73/2019 do TCE-PR, todos os procedimentos resultantes de trabalhos fiscalizatórios realizados pelo Tribunal têm como ponto de partida a elaboração, pela unidade técnica responsável, de um Relatório de Fiscalização. Caso este apresente apenas sugestões de medidas para sanar impropriedades encontradas na gestão da entidade pública em questão, é instaurado processo de Homologação de Recomendações.

A medida tem como objetivo dar maior rapidez à implementação dessas iniciativas, indicadas apenas nos casos em que não são encontradas irregularidades de maior gravidade, que demandem a emissão de determinações ou a aplicação de sanções - situações ainda contempladas pelos processos de Tomada de Contas Extraordinária.

 

RECOMENDAÇÕES DO TCE-PR À FOMENTO PARANÁ

ACHADOS

RECOMENDAÇÕES

A ouvidoria não contribui para o diagnóstico das falhas nos serviços prestados, não levando ao conhecimento da alta administração da Fomento Paraná a participação dos cidadãos, prejudicando o aperfeiçoamento dos atos de gestão e demais oportunidades de melhoria.

Desenvolver metodologia interna para a implementação das obrigações impostas pelo artigo 13 da Lei Federal nº 13.460/2017, em especial propor melhorias e aperfeiçoamentos na prestação dos serviços.

 

A ouvidoria não possui padrão de atendimento para o tratamento de denúncias.

Desenvolver e instituir metodologia para criar padrão de atendimento de denúncias, no âmbito da Ouvidoria;

Conscientizar e capacitar tecnicamente os ouvidores para que o tratamento das denúncias não seja encerrado sem o devido tratamento/averiguação;

Incluir os casos de possíveis denúncias na averiguação das unidades responsáveis, ou sendo o caso, acionar os correspondentes responsáveis; e informar ao usuário quais providências foram e serão tomadas, de maneira clara e objetiva.

Ausência de padrão de qualidade e uniformidade nos atendimentos.

Implantar mecanismos de atendimento na ouvidoria de forma que se atenda com presteza, informando efetivamente o demandante sobre o andamento e o resultado das suas manifestações.

A análise das demandas na ouvidoria é centralizada na figura do ouvidor.

Providenciar, concomitante ao desligamento da ouvidora-substituta, a designação de novo ouvidor-substituto, com as devidas certificações.

Ausência de adequação às disposições da Resolução CMN nº 4.860/2020 - Bacen referente ao estatuto social atualizado.

Atualizar o Estatuto Social da Fomento Paraná de acordo com a Resolução CMN nº 4.860/2020 -Bacen.

Ausência de adequação às disposições da Lei Federal nº 13.460/2017 referentes ao relatório de gestão, carta de serviços e avaliação continuada dos serviços.

Atualizar o Estatuto Social da Fomento Paraná de forma a constar como atribuições da ouvidoria: relatório de gestão, carta de serviços e mecanismo de avaliação continuada, conforme previsto na Lei Federal n.º 13.460/2017;

Editar e disponibilizar no sítio eletrônico da entidade a carta de serviços ao usuário com o objetivo de informar o usuário sobre os serviços prestados pela entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público;

Elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações das manifestações dos usuários de serviços públicos, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos, encaminhado à alta administração da entidade;

Realizar avaliação dos serviços por meio de pesquisa de satisfação, no mínimo, a cada ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados;

Publicar integralmente e periodicamente o resultado da avaliação supra no sítio eletrônico da entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários.

 

 

Serviço

Processo nº:

244554/22

Acórdão nº:

1210 - Tribunal Pleno

Assunto:

Homologação de Recomendações

Entidade:

Agência de Fomento do Paraná S.A.

Interessada:

Agência de Fomento do Paraná S.A.

Relator:

Conselheiro Artagão de Mattos Leão

 

Autor: Diretoria de Comunicação Social Fonte: TCE/PR

 
   
 

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